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管家婆马报歇后语聚投诉网友投诉东方航空:东方航空退票处理踢皮

发布时间:2019-11-21   浏览次数:

  2019年08月16日 18:25,孙女士发起对东方航空的投诉。截止发稿前,东方航空有效投诉107次。

  孙女士向公益性消费投诉平台21CN聚投诉反映:“我在东方航空app上购买8月11日19:05由南京飞往大连的MU4846次航班机票,该航班由于台风原因被取消,我于当日在南京禄口机场询问东航服务人员A,被告知仅需在东方航空app上提交退票申请即可全票退款,故返回南京家中后提交退票申请,后收到东航退票申请被拒绝短信,我于8月12日、8月13日,分别2通电话至东航客服B和C询问为何拒绝退票,被告知该航班是由吉祥航空承运,由于台风原因工作人员较忙需要时间去核实该航班是否真的取消,我特意询问是否需要延误取消证明,均被2位不同客服告知不需要延误证明,东航内部查询并进行退票处理,让我等候处理结果;8月15日我再次致电东航客服D询问办理进度,D客服告知我需要自行去吉祥航空开具延误取消证明,我表示不能接受并陈述前两次电话沟通结论,D客服听后表示需要和领导汇报商量是否可由东航至吉祥航空核实航班是否取消,商量后该客服告知我由东航内部至吉祥航空核实,不需要我至吉祥航空自行开具延误取消证明,并承诺于8月16日电话我告知处理进度,我表示接受;8月16日下午,我等候一天未接到东航承诺的进度告知电话,故我主动当日第一次致电东航客服F,接电话的客服F表示需要让我自行去吉祥航空开具延误取消证明,昨日承诺我的客服D今日休假且其领导也不清楚D客服所承诺事宜且并没有人跟进,我表示不能理解东航员工处理事情的能力及效率,客服F表示他需要和领导在此沟通了解下此前情况,后面给我回电话;我等候半个多小时未接到客服F的电话,又一次主动致电东航,客服G接了电线次说明周日航班取消及之前多次沟通内容后,G客服任然表示她不清楚之前我和别的客服沟通情况真实性,需要我自行至吉祥航空开具航班延误取消证明,我表示需要客服领导来接电话,G客服多次和领导沟通后表示领导不方便接电话,如果我不接受他们的处理方法那他们也没办法,45分钟的电话沟通,在我的一再坚持下,终于客服领班H,工号为939100,接了电话,语气很不友好,表示他们刚刚联系吉祥航空,需要时间来处理退单,之后我接受,客服H直接挂了电话,并没有给我进行服务评价!

  以上是退票一周风云,我在此有几点疑问和不满:1、东航客服处理业务流程繁复,管家婆马报歇后语,工作无交接,需要客户重复多次表明需求;2、东航客服工作存在推脱和欺骗客户,承诺第二天的回复电话并没有打来,承诺第二天东航至吉祥航空沟通获取的文件动作也没有进行;3、东航客服部门领导没有解决问题的能力,在顾客一再多次强烈要求领导出面沟通解决落实问题的时候,领导次次拒绝和客户沟通;4、东航客服没有解决和服务客户的能力,只做到了记录部分问题,但是解决问题及问题解决进展跟进并没有告知客户,需要客户自己主动多次致电且每次不同客服来处理遗留问题。

  我希望,东方航空能够正视且重视每一位客户的合理需求,加强对客服人员的业务及态度上的专业性培训,避免给客户造成冗余的不必要的沟通及流程,希望东方航空平等对待老百姓而不是只注重权势人物的客户服务和诉求!”

  21CN聚投诉,21CN网站主办的公益性消费投诉服务平台,广东省网信办支持的重点网站品牌栏目,中国互联网协会中国互联网公益奖获奖项目。

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